Tabernes klub
Dato
02-09-2011

Tabernes klub

Nej, nej, ikke dig. Du er da ikke med i tabernes klub. For du er en af dem, der har dine kunder tæt på livet i hverdagen og ved hvad der rører sig i kundedybet, så du ikke rammer ved siden af med alle dine gode initiativer. Men sådan gør ikke alle. Forleden var jeg inviteret til et mød-en-udenlandsk-ekspert-eksklusivt arrangement, som rådgiverne PRTM stod for i København med Francis Gouillart, medforfatter til bogen The Power of Co-Creation. Der sad så danske og svenske ledere fra nogle af verdens store teknologivirksomheder og spurgte, hvordan i al verden de skal bære sig ad for at inddrage kunderne i udviklingen af produkter og løsninger, så de rammer plet. Egentlig lidt overraskende. Brugerdrevet innovation - altså udvikling, hvor man inddrager brugere og kunder, i stedet for at selv sidde og forsøge at regne den ud på deres vegne - er år tilbage udråbt til en særlig dansk nationalstyrke. Det er der skrevet stakkevis af analyser og rapporter om. Så hvorfor spørger de? Måske fordi vores evne til at mestre brugerdreven innovation er lidt af en myte. Sidste år viste en undersøgelse, at blot 12 pct. af de danske virksomheder helhjertet inddrager brugere og kunder, når man udvikler nyt. Og nej, en virtuel postkasse til gode ideer på et faneblad er ikke helhjertet. Så jo, vi snakker da gerne med kunderne, hvis de evner at taste sig forbi den automatiserede receptionist, men samarbejde med dem - der trækker langt de fleste alligevel grænsen. Det er dumt. Lad mig demonstrere hvor dumt. Lige nu er mobilapplikationer the next big thing, som skaber en ny salgskanal til kunderne. Den har mange fanget og nogle er endda videre end blot at tale om, at det kunne da måske være noget, man skulle. Bankerne er blandt first movers. Webbureauet Dwarf lavede for nylig en analyse sammen med Userneeds blandt 2.900 danskere om deres mobilvaner. Blandt andet spurgte de til mobilbanker. Svarene viste, at Danske Banks mobilapplikation er den suverænt mest populære. Faktisk i en klasse for sig selv. 82 pct. af kunderne var tilfredse, hele 50 pct. var endog meget tilfredse. Næste bank på ranglisten var Nordea, hvor 25 pct. af kunderne var meget tilfredse. Noget af en forskel i kundetilfredshed, ikke sandt? Hvordan ramte Danske Bank bulls eye med sin løsning? Ved at it-afdelingen satte sig i en rundkreds og lod ham, der plejer at tage ordet, definere hvad kunderne vil have? Næ, Danske Bank mobiliserede sine kunder ved hjælp af Facebook og spurgte dem om hvad de ville have, udviklede, lod kunderne teste og kritisere, og udviklede videre. "Vi oprettede en Facebook-kampagne, der gav 270 forslag til hvad løsningen skulle kunne og hvordan. Flere tusinde deltog ved at stemme på forslagene. Det var tydeligt, hvad der gjorde løsningen nem at bruge, så kunderne fik den bank, de ville have," siger Peter Schleidt, it-direktør i Danske Bank. Voila. Branchens bedste mobilløsning. Man skal selvfølgelig være varsom med at bruge kunderne på den måde. Hvor Danske Banks forventning var, at 50.000 kunder ville benytte sig af mobilapplikationen, blev tallet over 250.000. Man skal altså være klar til at håndtere en overvældende begejstring, hvis man indlader sig på at samarbejde med kunderne. Den udfordring behøver 88 pct. af de danske virksomheder heldigvis ikke at være nervøse for. De holder kunderne på betryggende afstand, så de ikke forstyrrer den vante daglige arbejdsgang. Du og jeg ved, at det er en falsk tryghed. Men det ved de ikke i tabernes klub. Det er en skam. Ikke? Computerworld
Tilbage
Mikael R. Lindholm, Fyrrevej 15, 2680 Solrød Strand, Telefon: , mrlindholm@mail.dk